广东省总工会干部我司学员公寓管理规定
一、学员公寓管理规定
为规范我校学员公寓的管理，创造一个良好的接待环境，现制定本管理规定。
第一条 学员公寓由总务处管理，公寓管理服务团队负责日常服务工作。
第二条 公寓客房主要接待工会系统内客人，不对外营业，以工会干部培训任务为主，优先安排培训班学员，其他申请视床位情况安排，主要接待住宿对象：
1.干校培训处组织办班的工会培训班学员；一般提前3天，由培训处将办班计划及人员名单书面通知总务处（公寓服务总台）。
2.因公来校的系统内零星客人。一般提前2天申请，由校内经办人填写《学员公寓临时住宿申请表》，经部门负责人签名，交总务处部门负责人审核，分管总务院领导审批后安排。
第三条 凡需在公寓住宿的人员一律凭培训处办班通知或校（院）领导审批单，否则不予接待。
第四条 培训处办班一般由单位统一支付结算。公寓服务总台凭培训处办班通知，按学员名册安排住宿。
第五条 住宿人员必须持有效身份证件在公寓服务总台登记证件信息，由公寓服务总台安排房间床位。
第六条 公寓开放时间为6:30~23：30，住宿人员请依规定时间进出公寓。
第七条 公寓配套的体育活动室开放时间为晚上 19:00-21:30，住客凭房卡使用。
第八条 公寓配套的课室、会议室、报告厅等主要为工会培训使用，校内申请使用视办班情况安排。
第九条 凡在公寓住宿人员，必须遵守以下规定：
1.按规定办理住宿的有关手续和缴纳住宿费；
2.入住公寓的人员，不得留宿外人或私自将房间转让给他人使用；
3.不得携带及在客房内存放易燃易爆等危险品，严禁携带枪支、弹药、刀具等违禁品；
4.不得在客房内参与非法传销等演讲活动；
5.不得在房间内进行黄、赌、毒等违法活动；
6.公寓内禁止带入宠物，并严禁炊事或外带电器用具；
7.公寓为无烟区，请勿在公寓内吸烟；
8.住宿人员退房时，须经公寓服务员查房，办妥退房手续后方能离开。
本规定自正式发文后实施，如有未尽事项，另行修订。
二、员工守则
1.敬业爱岗，勤钻业务，不断提高服务质量和服务水平。
2.顾全大局，团结互助，高标准完成本职工作。
3.艰苦奋斗，廉洁自律，勇于批评和自我批评。
4.文明处事，衣着整洁，仪表端庄。
5.坚持服务工作八字方针：热情、礼貌、主动、周到。
6.遵纪守法，严格执行各项规章制度。
三、公寓员工岗位职责
公寓主管岗位职责
1.贯彻集团和主管部门的要求，严格执行各项规章制度。
2.负责全面组织公寓的日常管理工作,协调公寓与其它部门的相关工作。
3.带领公寓员工努力做好各项服务工作，完成上级交给的各项工作任务。
4.根据实际情况健立健全工作制度，制定全年工作计划和收支预算计划，并组织实施。
5.深入了解和掌握公寓工作情况，及时研究解决工作过程中所出现的问题，需要向上级请示的，及时汇报。
6.负责公寓相关物资采购的管理。掌握公寓消耗品情况，厉行节约，严格控制成本。
7.经常检查督促服务质量、服务态度、环境卫生、设备使用等工作；征求学员意见，
发现问题，及时纠正。
8.负责根据业务情况，提出并落实人员配备和工作安排，每月汇总和审核排班和考勤表。
9.负责做好新员工的岗前培训及员工日常培训工作。
10.组织公寓全体员工的业务学习，做到奖罚分明，树立正气；定期或不定期召开工作会议，征求意见，研究工作，布置任务。
11.做好员工的思想政治工作；关心员工生活，不断改进工作方法，提高工作效率。
公寓服务员领班岗位职责及要求（含工作内容）：
1.熟悉并熟练掌握前台及客房服务员的全部工作内容。
2.在做好本职岗位工作的同时，协助公寓主管做好服务员的日常管理及考勤工作。
3.检查、落实服务员的清洁卫生工作是否达标及设备、设施完好情况。
4.检查、落实学员、宾客报到、入住前的客房及课室准备工作。
5.学员、宾客离开时，组织服务员做好查房、用品回收、整理等工作。
6.安排好客房清洁卫生的计划，检查服务员每天的交班记录情况。
7.协助上级对宾客服务、日常管理等方面的管理和服务工作，及时处理学员投诉及疑难问题，并报告工作情况。
8.负责前台客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。
9.负责按时限要求对学员住宿登记表、临时住宿登记表等客史资料表单完整地归类、装订、分期保管。
10.负责做好公寓资产的管理工作。组织做好家具、电器、床上用品等物资的清点及设备、设施报修、维修等工作。
11.协助公寓主管做好公寓服务员排班安排，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表。
12.协助公寓主管组织召开工作例会，总结工作，提出奖惩建议。
13.参加单位组织的的相关培训和业务考核。
14.严格遵守各项规章制度，认真完成上级交给的各项工作任务。
15.负责每天日营业报表编制。
前台服务员岗位职责及要求（含工作内容）：
1.负责办理学员（宾客）入住、退房、调房手续，负责零星学员结算。
2.全面熟悉和熟练操作总台智能门锁管理系统和客房信息管理系统。熟悉电脑文字打印及电脑操作基本知识，熟悉总台管辖范围内设备设施的性能和操作技术、操作程序，做好设备设施的维护保养。
3.全面熟悉和掌握客房状态，加强与客房人员的沟通，做好各楼层住房预报工作，做好报到学员信息录入工作。
4.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护，及时处理前台大厅堆放的物品，确保公寓大厅环境安静整洁。
5.正确有效地接待学员问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
6.保存好学员、宾客资料，注意保密，不经本人同意，不能随意透露在住学员宾客的资料。
7.负责办理学员来访登记，办理访客登记手续。不得把住店学员资料轻易泄露。
8.耐心接受学员投诉，及时处理好学员的投诉意见，并及时向上级报告学员意见和诉求。
9.为住店宾客提供叫醒、物品寄存等服务。
10.做好交接班工作，下班前要认真填写好当班工作记录及下一班需要跟办工作，整理好服务台内卫生，按时交接班。
11.做好客房设备报修登记，并及时报告维修人员。
12.做好学员损坏物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。
13.做好学员遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
14.负责按规定程序提供开门服务。
15.负责客用房卡的保管，做好客房房卡的收发和寄存的工作。
16.按规定程序核对房态，发现差异及时更正。
17.熟悉公寓安全有关规范，做好可疑学员的监控，发现问题及时报告。
18.做好用具和设备的财产保管，降低损耗。
19.做好与客房服务人员的协作工作，满足学员的需求。
20.参加单位组织的相关培训和业务考核。
21.严格遵守各项规章制度，完成上级交办的其他工作任务。
客房服务员岗位职责及要求（含工作内容）
1.负责学员、宾客入住前客房的准备及报到接待工作。
2.负责客房的日常管理，并按操作程序要求进行清洁整理工作。
3.按规定及时更换床上用品，发放及补充一次性用品。
4.整理布草间，做好准备工作并对每天的布草进行盘点和登记。
5.学员、宾客退房时，负责清点客房物品及使用情况及检查是否有学员遗留物品，协助前台服务员办理退房。
6.学员、宾客退房后，及时做好客房清洁卫生、更换用品、用具用品回收清洗入库的工作。
7.按要求做好计划卫生管理。
8.定期翻床垫。
9.经常清点客房物品，若有丢失，及时汇报，以便追查。
10.检查设备设施，一旦发现问题及时汇报领班通知维修人员。
11.负责为有关维修人员开启房门，以便进行检查和维修设备等工作，并做好登记。
12.时刻关注学员状况，有特殊情况及时汇报领班。
13.参加单位组织的的相关培训和业务考核。
14.严格遵守各项规章制度，认真完成上级交给的各项工作任务。
会务岗位职责及要求（含工作内容）
1.负责会议室、接待室、课室的日常管理。
2.会议室、课室的预订及协调。
3.负责会议室、课室的各类环境卫生监督及整改。
4.负责统计整理每天的会议室、课室使用记录。
5.接待会议室工作支持,如:会议或课前提前调试多媒体设备、空调，提前摆放好茶水、水果，并协助引导学员进入会议室入座;会议进行时，会议人员应站在门口随时待命，中场休
息要尽快整理会场补充和更换各种用品，会议结束后，检查是否有遗失物品和文件，及时交由接待负责人处理，会后将会议物资整理好，关闭空调、照明、多媒体等设备。
6.了解接待物资的储备情况，应及时提出申请。
7.参加单位组织的相关培训和业务考核。
8.严格遵守各项规章制度，认真完成上级交给的各项工作任务。
四、岗位工作流程
前台服务工作流程
一、培训班报到前准备工作
1.根据培训处办班通知，在培训处协助下做好学员排房工作，通知客房组准备房间，配备用品，准备好房卡。
2.查看管理信息系统，报到前一天根据培训处提供的名单打印学员报到表，报到当日早上发送培训班欢迎词至电子屏幕。
3.检查并整理大堂及服务台卫生，备好服务台用品，查看学员资料是否送达，在大堂饮水机旁备好袋包茶、一次性杯具、饮用水。
二、学员入住手续办理及咨询服务
1.学员到达后，服务员应主动问候，询问学员参加培训班的名称，指引学员先在培训班报到处办理相关手续。
2.凭培训处报到凭证，请学员出示身份证，迅速为学员办理住房手续，制作房卡，收取房卡押金，指引学员搭乘电梯上客房。
3.为学员提供问询服务。
4.及时修改房态表，完成当班入住学员有关资料的系统录入。
5.对大堂服务总台进行保洁服务，维护大堂及公寓门前秩序，禁止闲杂人员出入、滞留。发现可疑人员逗留要上前询问或向上级汇报，确保公寓安全。
三、学员退房手续的办理
1.学员到前台办理退房时，前台员工应请学员出示房卡，收回房卡和房卡押金条，并通知客房服务员检查房间物品，将房卡押金退回给学员，在押金单、报到表注明学员退房日期，修改房态表。另外，若房间有物品损坏情况则按规定收取赔偿款。
2.将房态报客房组，通知客房清洁打扫房间。
四、公寓与培训处核对人数、天数
1.培训班学员全部退房后，领班负责对该培训班进行住宿人数天数汇总核对，核对学员住宿日期。
2.打印相关结算表格，由公寓主管复核签名，交公寓主任、培训处负责人核准并签名确认。
3.将结算表复印三份，一份交培训处，一份交公寓存档，原件于月末时汇总交总务处。
客房卫生服务工作流程
为了提高工作效率，保证清扫质量，清扫前必须做好准备工作。
1.领取客房房卡
（1）客房服务员在清洁前，应先到总台领取所要清扫房间的房卡并登记，搞好卫生后再交回总台，签名登记。
（2）客房房卡的管理：任何工作人员领取房卡必须签名，做好备注，并要求保管好房卡。。
（3）客房服务员在工作时间内，必须保管好自己的房卡，不能将通用房卡扔在一边，更不可以随意开启房门让无关人员和陌生人进入。有关人员如需进入房间进行工作时，客房服务员可为其开启房门并做好登记，如是住客房间，开门后应陪同进入，在其工作完成后才能锁门离开。
（4）客房服务员在工作时，如住客将房卡留在房门上，必须提醒学员将房卡放好，若房内无人，则必须将房卡取下交由领班处理。
为了防止公寓客房内发生意外事故，保证学员、宾学员身、财产的安全，必须严格管理客房房卡，如若发现房卡遗失，必须报告总台采取必要的措施，并做好房卡遗失处理登记。
2.准备工作车及客用物品
（1）清洁用工作车，使用前用擦布将车擦干净，检查工作车有无损坏。
（2）将布巾袋和垃圾袋挂在车上，将两袋挂钩挂牢，使两袋用足够的悬拉力，放置布巾袋（撤下棉织品）及垃圾。
（3）按照前台安排的更换布草要求，准备好客房用品放置到工作车上，将床单，枕套放在下层，大浴巾，毛巾等放在上层：茶杯，茶叶，卫生纸，香皂等放在固定位置摆放整齐。
3.决定清扫顺序
在清扫工作前，服务员应首先了解自己所承担的清扫客房状况，根据住客情况，决定清扫顺序，其顺序是：
（1）门上挂着“请即打扫房间”牌子的房间。
（2）学员提出要求打扫的房间。
（3）总台指示打扫的房间。
（4）重要学员的房间。
（5）普通住客房间。
注：凡是门上挂着“请勿打扰”牌子的房间，暂时不要敲门或进房打扫，以免影响学员休息。但是，如果到下午2时过后仍挂着牌子，则应向领班报告，并进行登记。
当准备工作就绪后，将工作车推放到楼层走廊的一边，不要将车放在靠近房门的一侧，更不得横放在走廓上，以免影响学员出入和通行。
一、学员在住期间客房卫生工作流程
公寓床上用品及洗漱用具一人一换，学员在住期间不更换，只作基本保洁，主要清理客房垃圾，可依照学员提出的要求更换床上用品，根据实际情况增添客房用品。清扫时间应选择在学员不在房间时，以免打扰学员的休息。
清扫客房程序：
1.操作程序
（1）备车至客房门旁准备清扫。
（2）进房前应先敲门，待学员允许方可入内。
（3）将房门打开。
（4）开启窗帘。
（5）清理垃圾篓。
（6）若学员要求，则更换床上用品，补充客房日常用品。
（7）调整窗帘。
（8）清洁卫生间。
（9）查看工作有无漏项。
（10）锁门。
（11）填写清洁报告单。
2.操作方法：
（1）开启窗帘。每天（上午或下午）搞客房卫生时，必须先开启窗帘，检查窗帘是否有掉钩、脱轨或破损现象，窗帘是否好用，如果房内有异味，可开窗通风。
（2）清理废纸篓。清理时戴手套直接把小垃圾袋取出放在垃圾桶内，并注意里面是否有危险物品，做到妥善处理；旧垃圾袋取出之后，应换上新垃圾袋并套好，但不能图省事一次往废纸篓里放几个垃圾袋。
（3）按学员要求更换补充客用品。
（4）填写客房日报表，登记客房清扫状况。登记清扫时间及布巾、服务用品补充情况和待修理情况（注意：在清扫客房时，房门应一直敞开，直至打扫完毕）。
二、退房后客房卫生工作流程
清扫客房程序：
1.操作程序
（1）备车至客房门旁准备清扫。
（2）进房前应先敲门，待学员允许方可入内。
（3）将房门打开。
（4）开启窗帘。
（5）清理垃圾篓。
（6）铺床。
（7）擦拭除尘，检查设备。
（8）更换茶具、冷热饮水。
（9）补充客房日常用品。
（10）地板拖地。
（11）调整窗帘。
（12）清洁卫生间。
（13）查看工作有无漏项。
（14）锁门（学员在房间则只关门不锁）。
（15）填写清洁报告单。
2.操作方法：
（1）开启窗帘。每天（上午或下午）搞客房卫生时，必须先开启窗帘，检查窗帘是否有掉钩、脱轨或破损现象，窗帘是否好用，如果房内有异味，可开窗通风。
（2）清理废纸篓。清理时戴手套直接把小垃圾袋取出放在垃圾桶内，并注意里面是否有危险物品，做到妥善处理；旧垃圾袋取出之后，应换上新垃圾袋并套好，但不能图省事一次往废纸篓里放几个垃圾袋。
（3）整理床铺。整理床铺时，应先将被子放在椅子上，将用过的床单、枕套从床上撤下，放到工作车的布袋内，再按铺床程序把床铺好。
（4）擦拭除尘，检查设备。整理床铺后，擦拭除尘。擦拭时应按顺时针或逆时针方向从房门做起，这样既迅速又不漏项，每擦拭一件家具，就随之检查一项设备：
1）客房门。擦拭时应将门牌、门面、门框擦干净。
2）空调出风口。空调出风口每周最少彻底擦拭一次，以保清洁，防止通风时尘土飞扬。
3）衣柜和壁柜。擦衣柜时应细致，不要将学员衣物搞脏、搞乱，只搞大面积卫生即可；在清扫退宿空房时，则应细致彻底，把柜子从上到下，从里到外擦拭干净，并在擦拭过程中检查衣架是否齐全，待补充物品时，配备齐全。
4）穿衣镜、梳妆镜。擦拭客房镜面，一定要小心，注意安全，要用一块湿布和一块干布，标准是清洁、光亮，镜面不可留有布毛、手印、污痕等。
5）行李架。擦拭行李架时，要注意不要移动学员的行李，也不要把学员放在行李架上的物品弄乱，将行李架上的浮尘擦去即可。
6）写字台。在擦拭写字台时，不但要搞好卫生，还要做好台面上电器设备的检查工作。擦拭台面时，不要翻动学员的文件和物品，擦去台面上的浮尘即可。擦拭写字台抽屉时，要逐个拉开擦，如学员在抽屉内存有钱物，应在学员退房后再彻底擦拭。
7）电视机。擦拭电视机时，首先应关掉电源开关，然后用干布擦去表面浮尘，再打开电源开关，检查电视有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适宜。
8）电话机。擦电话机时，应先检查话机有无忙音，然后用净布擦去浮尘及污迹，并按规定用酒精棉球擦消毒、保持电话机的清洁。
9）台灯、壁灯。擦台灯、壁灯用干布擦去灰尘，切勿用湿布擦。
10）写字台前靠背椅。擦拭椅子应首先检查椅子是否松动，然后用湿布擦去灰尘。
11）沙发、茶几。擦拭沙发时，应用干布掸去灰尘，经常清理沙发靠背与沙发垫下缝隙里的脏物并整理好坐垫；茶几容易脏污，在擦拭茶几时应用湿布擦去污迹，然后再用干布擦干净，保持茶几洁净。
12）窗台。窗台容易落尘，要先用湿布擦一遍，然后再用干布擦净，完毕，关好窗户，拉上纱帘。
13）床头板。擦床头板时，先用干布擦一遍，用湿布擦边时，注意不要搞脏墙壁，以免墙壁出现污痕，影响房间美观；
14）床头控制柜。在擦拭控制柜时，房间的电器设备开关要认真逐个检查，如发现故障应及时告知总台进行登记，通知电工维修。
15）更换茶具。学员用过的茶杯、水杯都要更换，更换茶具应使用托盘；更换已消毒过的水杯、漱口杯时不能用手指捏杯口或将手指伸入杯内，以免造成污染，放置水杯时，杯口朝下，托盘脏了要及时更换；学员用的电热壶，应经常检查，定期清理，防止产生水碱，影响学员饮用。
16）补充客用品。按规定标准增添补充。
17）拖地时应按从里向外顺序进行，整理完毕，拉好窗帘，调整好家具用品。
18）清洁卫生间（浴室）。清洁客房卫生间按规定程序进行。
19）最后迅速检查所做工作有无漏项，发现漏项及时补做。
20）锁好房门（学员在房间时只掩门不锁）。
21）填写客房日报表，登记客房清扫状况。登记清扫时间及布巾、服务用品补充情况和待修理情况（注意：在清扫客房时，房门应一直敞开，直至打扫完毕）。
清扫卫生间（浴室）程序
1.清洁程序
（1）备好用具。
（2）开灯。
（3）马桶冲水。
（4）撤掉学员用过的棉织品。
（5）清洗脸盆。
（6）擦浴室墙面、毛巾架及皂液盒。
（7）清洗马桶。
（8）擦卫生间镜面。
（9）擦墙面、抽风机口。
（10）配备毛巾等卫生用品。
（11）清洁地面
（12）查看有无漏项。
（13）关灯、关水、关电。
（14）关门。
（15）填写清洁报表。
2.操作方法
（1）清洁卫生间时，先开灯照明，马桶冲水，冲污物，减少污气，为下一步刷洗马桶提供方便。
（2）检查并撤去学员使用过的大浴巾、毛巾，没有用过的可不撤；并清理垃圾桶。
（3）擦洗设备，应按脸盆、马桶（含水箱）的顺序擦洗，先用清洁剂或专用洗涤灵从里到外全面擦，然后用清水冲洗，再用专用布依次擦净、擦干。注意清除脸盆、浴室下水口的毛发等污物，使其通畅，排水地漏也应随时清理，不使之积存毛发等污物，以防散发臭气；清洁完毕，需用消毒剂按标准进行消毒。
（4）擦洗时先用去污剂擦一遍，再用清水冲擦干净。保持墙面光泽：在擦墙面的同时还应顺手擦净在墙面部位的浴巾架、抽风机、卫生纸筒、服务用品小托盘等；检查水龙头、电灯、电吹风、排风机等有无故障，如发现故障应及时报告派人维修。
（5）擦镜面。用一块半湿清洁布先擦一遍，再用干布擦干、擦亮。
（6）增添棉织品。按客房人数补充棉织品，摆放时要整齐，将大浴巾叠好，摆放在大浴巾架上；毛巾挂在毛巾杆上。
（7）补充各种消耗品。每天配齐如下用品：牙具（含牙膏）、香皂、沐浴液、洗发液、梳子、卫生纸、口杯（套好消毒套，“已消毒”字样朝外，杯口要朝下）；以上消耗品，要摆放在小托盘内，小托盘放在学员使用方便的一侧。
（8）擦洗卫生间地面。在清洁时可将去污剂洒在地面上，不宜过多，要有重点的擦洗，擦洗后，用水冲净、扫去积水。
（9）清洁完毕，再次检查是否有漏项之处，然后退出、锁房门。
（四）铺床操作程序
1.撤床单、枕套
（1）撤床单时，先将被子整理收放在椅子或沙发上，然后逐一将床单撤下，要注意不要将学员放在床上的东西一起撤走。
（2）撤枕套时要轻，不要猛拉硬扯，以防枕套开绽，并要认真查看枕下是否有学员的饰物等贵重物品。
（3）撤下的床单、枕套要直接放入工作车的布巾袋内，不要放在地上，不要放在学员的行李上，也不要靠近学员衣物。
2.将床拉出
（1）双手握紧床垫尾部，将床拉至便于操作的位置
（2）放平床垫，检查床垫和床褥是否清洁，每月翻转床垫一次，使其受力均匀，防止倾斜。
3.铺床具体步骤：
（1）将衬垫理好，铺床单，四角将衬垫和床垫包住包紧。铺时在床的一侧居中位置或站在床的尾部甩单，将折叠的床单正面朝上两手分开，用食指与拇指捏住第一层，其余三指托住后三层，将床单向前抖开，抖开时应用力适当，利用床单下落时空气浮力，调整好床单的平衡度，然后将衬垫和床垫一起包住；在铺床单时，将床头至床尾垂下的床单包住两角，其余垂下部分平整地塞在床垫下，然后再将床的左侧以同样的方法包好。
（2）套枕套时，用一只手撑套，另一只手用力握紧枕心的前端两角，直捅到枕套的顶端两角，进行平整，做到四角冲齐。
（3）摆放枕头时，将套好的枕头横向放在床头部位的中间，两个枕头重叠摆放，上下应对齐，使床铺的整体美观。
（4）将床铺好后，推回到原位，再检查一次床铺是否整齐，否则再行平整。
（五）客房用品配备标准
1.每客：方巾、毛巾、浴巾、地巾各一条、漱口杯一只、衣架六个。
2.每客：香皂、牙刷、牙膏、梳子、卫生纸一套。
3.每客：塑料拖鞋一双、一次性拖鞋一双。
4.每客：茶杯二个、茶叶（袋泡茶）二包、瓶装水二支（每天）。
5.每床：保护垫、空调被、棉被各一张。
6.每床：床单一张、枕芯二个、枕套二个。
7.每房：电水壶一个。
8.每房：服务指南一本。
9.每房：提示牌“请勿打扰、请即打扫房间”、“请勿在床上吸烟”各一块。
10.每房：废纸篓一个。
（六）客房计划卫生安排
计划卫生是在搞好日常清洁的基础上，定期对卫生死角、或容易忽视部位、家具、设备进行彻底清扫整理、维护保养，确保房间处于常新的状态，使我们的卫生质量保持和达到较高水平。工作进度通常由领班安排掌握。
1.房间部分
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名称
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周期
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用具
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质量要求
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注意事项
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灯座、铜器
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10—15天
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抹布（半干）、铜水
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发亮、不留痕迹
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抹铜水（铜油）时要均匀，不要过多。
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电话机
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20—30天
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抹布、碧丽珠、酒精
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清洁无渍、无异味
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玻璃窗
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15—20天
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玻璃水、抹布、
擦窗器
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明亮无污渍、水痕
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注意安全。
窗台框卫生也要彻底清洁。
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墙壁、天花
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20—30天
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尘扫、抹布、
万能清洁剂
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干净无污渍、蜘蛛网
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顽固的污渍可用万能清洁剂处理。
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房间边角、床位和床底
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10天
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拖把、吸尘机
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干净无垃圾
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检查床架是否牢固、完好。
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房间家具打蜡
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30天
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干抹布 碧丽珠
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平滑光洁
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碧丽珠应喷在干抹布上，不应直接喷向家具。
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空调出风口
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30天
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抹布
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清洁无尘
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清洁后要整理风口叶，使之方向统一。
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电插座、电开关
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30天
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抹布 万能清洁剂
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清洁无污渍
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避免用湿抹布，注意防漏电。
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床垫
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90天
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（翻动）
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平整、软硬适度
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检查床垫是否完好。
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床单、被套、枕套
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（送洗）
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干净、无破损、平整
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发现掉线、破裂要及时缝补。
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棉被、枕芯
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60天
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太阳晒
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无异味
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注意翻动。
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电视机
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30天
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抹布、碧丽珠
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镜面无黑渍、灰尘
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碧丽珠不能直接喷向电视。
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床头架
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半年
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刷子、吸水机、洗衣粉
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干净、无污渍
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尽可能地用吸水机吸干污水。
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地角线
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30天
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抹布
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干净无灰尘
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家具后面的地角线也要彻底抹干净。
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窗帘
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一年
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（送洗）
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干净无污渍、无破损
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清洗、保管好窗帘钩
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2、卫生间部分
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抽风机
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10天
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抹布
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干净无污渍
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拔掉风机插头
检查风机运转时是否有嗓音
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马桶水箱
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30天
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刷子、去污粉
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干净、无黄渍和沉淀物
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注意将水箱盖放好，以免打烂
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马桶污渍（水锈）
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30天
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刷子、百洁布、
酸性洗洁剂
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无沉淀物、无锈渍
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将水箱水放，以免减轻洗厕清的浓度，影响效力。
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墙壁、地面、防滑垫
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20—30天
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刷子、清洁液
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瓷砖接缝无污迹
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充分冲洗并抹干，同时清洗地漏
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垃圾桶
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30天
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刷子、清洁液
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干净无污迹
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不锈钢物件
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10—15天
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钢水、抹布
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光亮无粘着物、无水渍、锈渍
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钢水不能使用过多，以防存积
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（七）客房卫生检查与监督
卫生状况的三级检查：员工自查、领班检查、主管抽查。
1.员工自查
重点：客房设施设备是否好用，正常，客用品是否按规定的标准、数量摆设。
方式：边擦拭灰尘边检查，清扫完房间准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。
2.领班检查
（1）已预订的房间；
（2）已整理完毕的房间，合格后尽快向总台报告；
（3）维修房,了解维修进度和家具设备状况。
3.主管抽查
重点：检查每一间套房；
检查每一间维修房，促使其尽快投入使用;
抽查长住房、住客房和计划卫生的大清洁房。
客房清洁整理是否符合规格标准：
1.房门：门把牢固，螺丝无松动、缺失，门锁是否亮红灯，如亮红灯要及时更换电池，开门无卡壳。门铃完好有效，门框干净。
2.衣柜：柜门无松动、把手完好，柜内清洁，衣架及棉被摆放整齐，衣架数量符合标准。
3.天花板：无裂缝、滴水，无污迹、蜘蛛网。
4.墙壁：完好、无破损、无污迹。
5.电器：所有用电器（照明、家电等）完好、干净、接收状况好。
6.空调：有效，无嗓音、无破损。
7.服务指南夹（文件文）：无破损、物品配备齐全。
8.家具：牢固、干净、无破损。
9.床：牢固、平稳，床铺平整美观，床上用品清洁无破损。
10.窗帘：干净无污迹，窗帘无脱钩，挂钩滑动流畅。
11.房间配置用品（杯具、烟灰等）：洁净光亮，无残留杂物。
12.浴室内所有物品、设施：完好、洁净、干燥、无水渍、通风无异味。
13.地板：无污迹、积水、无垃圾、无破损、无异味。
14.浴室内用品：物品配备齐全、干净符合要求。
15.重要客房还包括：鲜花、水果、香巾。
（八）布草洗消间管理制度
1.上下班服务员负责楼层布草洗消间的卫生情况及物品摆放。
2.布草全部要分类放在布草柜内，禁止乱堆乱放。布草摆放要整齐美观，布草柜门平时保持闭合状态。
3.严禁使用布草当抹布。
4.布草洗消间内保持通风，干燥无异味。
5.每天进行抹尘拖地清洁，定期消毒。
6.物品摆放整齐，严禁堆放杂物和私人物品。
7.个人卫生必须做到四勤，勤洗澡、勤理发、 勤剪指甲、勤洗手。
8.每天下班后在洗消间把工作车，工具篮彻底清洁。保持工作车无尘，无污渍；工具篮保持清洁无积水，无杂物；工作车垃圾袋内无垃圾（每班次要更换）。工作车放入布草间并补齐及及整理布草、一次性物品等，布草车上物品禁止乱放，摆放整齐美观。
会客接待服务规范
一、宾客到达前准备工作（提前一天完成）
1.接到会客室使用通知后，熟记会客室接待的要求和服务的要点，尤其是主要领导名单要尽量掌握。
2.提前检查会客室设备是否完好，及时维修，必要的设备要调试好。
3.重要会议配鲜花、植物、水果，要至少提前半天准备好，削皮的水果要配水果刀。
4.会客室准备好后，必须由主管检查一遍。
二、会间服务规范
1.会客室使用时服务员应提早1小时准备茶水，简单打扫会客室、卫生间卫生，夏天提前半小时开空调。
2.迎宾服务：宾客到达前15分钟，服务员应站在会客室门口迎宾，重要会议管理人员也要做好迎宾工作。
3.人员到达后，服务员应及时送上茶水，退出时关上会客室的门。
4.每到一位学员即上一位茶水，先给首要领导人或坐在中间位置的学员上茶水，接着是首要领导左侧的学员，再到右侧的学员。
5.会间每隔20-30分钟加茶一次，同时注意巡视一下会场，及时为有需要的学员服务。
6.及时清理烟灰缸，随时保持卫生间清洁。
7.会议结束前，服务员要站在会客室门口送客，道别。重要会议时，公寓主管在现场跟踪一下服务质量，让学员多提意见。
三、会后工作
1.学员全部离开后，及时清扫会客室卫生，注意通风换气。
2.发现学员遗留物品，要交主管妥善保管，及时通知学员取回。
3.当天清洗、消毒茶杯，妥善保管。
4.关闭所有电源，撤走不必要的设备及指示牌。
5.工作完成后，及时通知主管现场检查。
四、注意事项
1.服务员不得带手机进入会客室。
2.会议期间服务员要坚守岗位，不得擅自离开，随时做好为学员服务的准备。
3.服务人员严格保守会议内容，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。
4.会议期间，除进行服务外，不得在会客室附近走动，若有事需要经过，也只能是从会场的侧边绕道行走。
5.会议期间一般只允许代传话，不能让来访者直接进入会客室，如属重要会议，应谢绝来访和传话。
五、劳动纪律
1.上班切实做到十不：
（1）不迟到、早退、旷工；
（2）不擅离职守串岗聊天；
（3）不看书报；
（4）不吃零食、吸烟、酗酒、干私事；
（5）不会客；
（6）不打私人电话；
（7）不在客房内与学员闲聊；
（8）不乱动用宾客物品；
（9）不私自使用客房所有物品（如：在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息等）；
（10）不私开客房留宿亲朋好友。
2.实行24小时轮班制。
3.上班必须穿工作服，佩戴工作牌，仪容要整洁大方得体。
4.上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。在工作区遇到学员应礼貌问候。
5.前台交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人员未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
6.工作区域内必须保持整洁有序，不在公寓内随地吐痰或乱扔杂物。前台每班下班之前必须搞好服务台卫生，除专门存放私人物品的抽屉外，工作台及其它抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。
7.保持工作区域的安静，与学员说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊，追逐打闹。
8.工作时间内认真执行岗位职责范围内的工作，并严格遵照操作规程办事。
9.房卡必须随身携带，严禁将房卡交给学员，值班人员临时离开时必须将房卡交给总台，不得将房卡随意摆放。
10.服务员无权告诉或暗示学员本楼层有无空房，更不能擅自开房接待学员。
11.其它部门人员需要进入房间工作时，必须征主管同意并有公寓服务员的陪同。
12.遇到学员或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或学员发生争吵，更不能允许强调个人理由。
13.不得私收小费、礼物或侵吞学员遗留物品。
14.与同事和睦相处，友好合作，不得无事生非，挑拨离间，损害员工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处分。
15.热爱集体，爱护公共财物，损坏公物要照价赔偿。
16.如有下列情况者，按每分1元给予罚款，满100分者解除劳动合同。
（1）无故早退、迟到在10分钟以内者扣5分，30分钟以内者扣10分，30分钟至两小时以内者按旷工半天处理，超过两小时按旷工1天处理，事假不得超过一个小时，一个小时以上按半天处理。（注：旷工按日工资三倍扣出：病假、事假扣当天实发工资，病事假无假条亦按旷工处理，连续旷工三天当自动离职处理）。
（2）仪容仪表不合格，上班不着工装、不戴工牌、留长指甲、随身配备不齐，女员工头发散乱发过肩，每项扣5分。
（3）不按照操作规程办事，不履行岗位职责和交班手续，因工作失误造成学员、宾客不满者扣15分—30分。
（4）卫生操作程序不规范，少放、漏放、错放用品及责任区卫生不合格者每项扣5分。
（5）工作时间擅自离岗，闲逛、闲聊、高声喧哗、吃零食、吸烟、酗酒、干私活、睡觉者每项扣5-10分
（6）无故滞留客房，到学员房间闲聊或玩耍等扣15分—30分。
（7）将公寓设施使用与工作无关的事宜者，扣5一10分。
（8）工作不热心、不负责任、未按要求完成本职工作造成一定影响者，扣20分—50分。
（9）取用学员、宾客的财物者，扣100分。
（10）中伤、诽谤他人、破坏团结者，扣50分—100分。
（11）不服从工作安排或煽动他人破坏秩序者，扣20分—50分。
（12）在工作中接受不应得的财物者，扣100分。（13）将学员、宾客遗失物品占为己有者，扣100分。
（14）私开客房者除罚当事人交2 倍房租外，扣当班服务员10分。
（15）私自挪用客用品（包括上班时间占用客用卫生间），及其它公物或故意损坏公物者，按5倍罚款并照价赔偿。
（16）服务态度差，操作不规范，被学员投诉者每次扣10-50分，投诉三次以上作开除处理（注：根据实际情况作分析、处理）。
（17）其他不良行为参照以上条款处理。
（18）解除劳动合同者，工作未交待清楚或本人在经济财物上有遗漏，暂扣一切费用。
17.凡有以下违反国家法律、法规者作开除处理，情节严重者送有关部门查处。
贪污、盗窃、诈骗、赌博、营私舞弊者；殴打、恐吓、要挟学员，同事或领导；工作严重失职，违反操作规程，造成严重后果者；拾获财物隐匿不报，据为己有者。
六、安全管理规定
一、主要任务
安全管理工作的主要任务是做好防火、防盗、防意外事故的发生，确保住宿学员、宾客的人身和财产的安全；确保员工人身安全和公寓财产的安全。员工必须要有安全防范意识，严格遵守以下安全管理工作制度。
二、大堂安全管理制度
1.员工要熟悉大堂环境，设施设备的分布及使用功能、掌握设施设备与器材的使用方法，严格按规程操作。
2.定期检查大堂设施、器材是否安全完好，确保设备设施始终处于正常运转状态，发现隐患及时处理。
3.员工要掌握火灾、盗窃、意外伤害、打架斗殴、电梯困人等安全应急处理预案操作流程。
4.值班员要坚守岗位，保持高度的责任心和警惕性，随时掌握住宿学员的动态。发现异常（如酒醉学员）及时汇报并跟进处理。
5.大堂安全注意事项：
（1）做好来访学员的登记。
（2）学员资料要严格保密。
（3）禁止闲杂人员进入公寓，发现可疑人员进入大堂要礼貌上前询问。
（4）注意客房总卡的保管，总台服务员决不可将房卡交给无关人员，不可将房卡带离工作区。
（5）在为学员办理入住、退房手续时，要随时提醒学员携带好自己的随行物品，以防遗失。
（6）学员报失财物时，一定要问明情况，及时向领导汇报；重大案件要保护好现场，以待安保部门前来调查处理，任何人员不得进入学员丢失财物的现场。
（7）如遇突然停电，要立即检查电梯是否困人。
（8）电梯维修时，要在梯门口摆放维修提示牌。
（9）大堂施工或维修时，要拉上警戒线，提示学员绕道行走。
（10）大堂水（油）迹要及时清理，地板（砖）滑湿，要铺上防滑垫，并有防滑提示。
三、客房安全管理制度
1.员工必须遵守各项规章制度，严格按程序操作。发现隐患应坚决给予纠正制止。
2.管好房卡，决不可将房卡交给无关人员，不可将房卡带离工作区。
3.学员如将房卡忘在房内或将房卡丢失，确认是该房间学员时方可为其开门。
4.学员将房卡丢失时，应立即报告管理员，及时更换。
5.学员报失财物时，一定要在问明情况后，及时向领导汇报；重大案件要保护好现场，以待安保部门前来调查处理，任何人员不得进入学员丢失财物的现场。
6.维修人员进入住客房间维修时，客房服务员要陪同进入，维修后退出。
7.发现形迹可疑人员，立即向总台报告。
8.容易引起火灾行为：
（1）学员在床上睡觉吸烟。
（2）学员酒后神志不清，在房间吸烟。
（3）学员乱扔未熄灭的烟头柴棍，引燃他物。
（4）学员将易燃物带入房间，如蚊香、汽油、花炮及化学制剂等。
（5）学员在房间使用电器设备不当，如超负荷，电热水壳烧水太满溢出、用后忘关闭电源或电线老化等。
（6）员工违章在房内吸烟。
（7）客房易燃物管理不善，在走廊管道房、小电房、走火通道堆放废品。
（8）不法分子故意破坏。
（9）发现事故时要保持头脑冷静，及时报警，及时处理。
五、意外事故的防范工作
1.意外事故的种类，通常有以下几种情况：
（1）设备安装不牢，落物伤及学员。如帘盒、吊灯罩、顶灯落下；脸盆、衣橱、镜子等不牢断裂；马桶安装不牢，附件断裂或滑下，天花泥沙脱落。
（2）椅腿或靠背因木质不好或制作不牢突断摔人。
（3）浴室太滑。
（4）公共区域地板（砖）新打蜡后，无提示牌，学员滑倒摔伤。
（5）电梯失控，夹伤、摔伤学员。
（6）浴室热水温度太高，学员不会正确使用水龙头，烫伤学员。
（7）楼梯地毯镶嵌不牢，学员滑倒摔伤。
（8）照明不良，使学员碰壁或滑倒摔伤。
（9）电线外漏，绊倒人或使人触电。
（10）浴室跑水、空调漏水浸泡损坏学员衣物及房间设备。
（11）电视机等设备元件发生故障，导致爆炸或引起火灾。
2.防范意外事故的办法。
（1）加强日常的检查维修工作。
（2）发生问题应及时处理，以减少损失或造成影响。
（3）发现漏洞及时弥补和增加必要的设备。
3.员工易发生的事故。
（1）擦室外玻璃不系安全带。
（2）高空擦拭梯子不稳。
（3）工作不慎绊倒或滑倒。
（4）搬运重物，用力不当。
（5）灰尘入眼。
（6）工作时动作急猛，互相碰撞。
（7）手握利器开玩笑失手。
（8）瓷器、玻璃器破损，割破划伤。
（9）使用设备、设施时，操作不善。
4.如何防范员工事故。
（1）员工必须按规章制度进行工作。
（2）员工必须按操作程序工作并把握其要领。
（3）员工在工作时既要讲速度，又要保证安全。
六、突发事件应急措施
1.客房内局部有小范围明火，应急程序：
（1）员工一旦发现客房局部有小范围明火等初起火灾，应遵循就近、方便的原则，及时、有效地使用灭火器材进行扑救。发现电源、电器起火，必须切断总电源后再行灭火。及时击打就近的消防“破玻”报警按钮报警，使现场消防警铃和中心总值班室消防报警器响起，达到使附近人员及时疏散和向总值班报警的目的。
（2）报告程序：
①第一时间拨打总务处、保卫处办公电话和火警电话“119”报警，详细说明楼区号、着火部位、火势情况及火灾的性质。
②总台值班员接报后，火速打开该大楼所有出入口大门和安排人员在各出入口指挥学员有序疏散并向公寓主管汇报。
③公寓主管接到通知后立即赶赴现场，组织所有人员有序疏散和灭火工作。
（3）总台人员应立即通知电工，拨打总务水电值班电话28867317，通知电工迅速采取火灾部位的停电及消防供水措施。
（4）总台及时通知总值班室，根据需要拨打急救电话“120”。
（5）公寓主管及时报告总务处领导。
（6）根据火灾情况，组织人员撤离现场重要物资。
（7）公寓主管指派人员做好火灾现场保护工作。
2.学员丢失财物处理程序：
（1)当接到学员投诉财物丢失时，认真听取学员的投诉，保持冷静，要安慰学员，尽可能地问清丢失的是什么物品，什么时候发现不见，放置在什么位置，最后一次使用的时间，做好记录。
（2)将要采取的措施(如:监控)告诉学员，并征得学员的同意把处理所需的时间告诉学员。
（3)报告公寓主管，同时要注意保护现场，切不要未经学员同意，擅自进学员房间翻找失物，将调查的结果告知学员。
（4）重大盗窃事件，向保卫处报案，并及时汇报总务处领导，协助保卫处根据需要通知有关部门领导到场协助破案，或拨打“110”报警，协助保卫处、警察做好调查侦破工作。
3.学员宾客喝醉酒闹事时处理程序：
发现学员有喝醉酒的迹象在公寓附近停留时，要随时留意学员动态，必要时安置学员回房休息，切忌单独扶醉酒学员入房，可请一位同事或保安人员帮忙；将垃圾桶放在床边，备好纸巾、漱口水；泡一杯热茶给学员，如有同房或同事一起同行请他们照顾。若发现学员因神智不清而有破坏行为时，应请保安协助制服，密切注意房内动静，以防房内物品受损或因学员吸烟而造成火灾。若有特殊情况联系培训处带班老师。
4.遇突然停电应急措施：
遇到突然停电马上打电话到水电值班室了解停电的原因，同时到电梯确认有没有人员被困，如有人员被困，先稳定被困人员情绪，与他保持通话，通知电梯专业人员或电工值班室人员，协助他们将电梯被困人员解救出来，向学员做好解释工作，留意进出公寓学员，恢复供电后要检查各种设备是否正常，并报告公寓主管。
5.遇到斗殴案件应急措施：
当公寓内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群，如制止不了，应迅速报告培训处带班老师及公寓主管。做好戒备，防止损坏公寓内物品，根据需要协助保卫处或拨打“110”报警求助；若有伤员，根据需要拨打“120”向急救中心求助。
6.台风应急措施：
各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗，台风来临前应对公寓天棚、墙外装饰、招牌、门窗等进行检查，必要时给予加固，并做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故，要确保下水道畅通，避免引致水浸。
7.遇到学员发生意外伤害
（1）当班人员第一时间向保卫处、培训处带班老师及公寓主管报告。
（2）要协助保安做好现场保护工作。
（3）根据需要拔打“120”，并通知大门门卫迎接。
8.遇到学员发生急病，怎么办？
（1）学员在公寓急病发生时，白天值班人员先通知带班老师，由带班老师将病人送往医院；夜晚通知带班老师和公寓主管。由公寓主管安排相关人员及车辆送医院。
（2）如学员病情紧急，应根据需要马上拔打急救电话：“120”，并协助保安人员到门口迎接。
（3）及时将情况向公寓主管汇报，公寓主管根据需要安排人员陪同前往。
（4）协助相关人员将病人送院救治。
（5）记录好当班发生的事件。
9.学员被困在电梯里处理办法：
发现学员被困在电梯里，先稳定被困人员情绪与他保持通话，确定被困人员所在的位置，及时通知电梯专业人员及总务科，协助他们将电梯被困人员解救出来，向学员做好解释工作，了解电梯困人事故原因，要求电梯维修人员及时排除故障，并报告公寓主管。
10.发现有人触电事件时，应急程序：
（1）目击者立即切断电源，包括总电源。紧急情况下，用绝缘棒或非导电棍（棒）击打，将触电人员与电源脱离，不得用手拉触电人员。
（2）目击者视情形对触电受伤人员及时组织自救或他救。
（3）目击者通知中心总值班室，或根据需要拔打“120”向急救中心求助。
七、员工服务礼仪规范
仪容仪表
1.着装整齐，穿工作服，佩戴工号牌，衣服要干净挺括无皱折。
2.穿工作鞋，前台女员工着高跟或半高跟黑皮鞋，配肉色丝袜。
3.发型整洁，发质干净，不得有头皮屑，不留怪异发型，女员工额前头发不可过长挡住视线，长头发要束起来，戴规定的头饰。
4.指甲干净无污垢，不留长指甲，不涂有色指甲油。
5.佩饰，不许佩戴项链、手链、手镯、耳环，手指只限戴结婚戒指。
6.女员工可化淡妆，切忌浓妆艳抹。
7.个人卫生：面容要清洁，眼睛不留眼屎、鼻孔鼻毛不外露，男员工不留胡须。每日勤洗澡更衣，身体无异味，每天刷牙，餐后漱口，保持口腔清洁，上班前不吃大蒜等有异味的食物。
8.表情。面带自然的微笑，神色轻松自然，给人以亲切感。眼神平视，忌东经西望，集中精神，注意倾听，忌漫不经心。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
9.班前仪容自查口诀操：（1）脸，（2）耳，（3）领（衣领、领带），（4）工号牌，（5）衣，（6）裤（裙），（7）鞋，（8）袜。
仪态
1.站姿的规范要求：头正（两眼平视）、肩平、臂垂、躯挺（挺胸收腹）、腿并，两脚夹角成60度（女员工分V字步和丁字步，男员工可双脚并拢，也可叉开，叉开时，双脚与肩同宽）。双手位：叉手（前腹式），背手。
站姿禁忌：东倒西歪，摇摆身体，耸肩勾背，表现懒惰、倦意、醉意的体态，倚傍墙、柜，双手交叉在胸前或抱于脑后、托着下巴，或下意识地做小动作：如摆弄物品、衣角、手指等。
2.走姿的规范要求：身直，肩平，挺胸、收腹，手臂伸直放松，双臂自然摆动，尽量走直线，步幅不要太大，跨步两脚间的距离以一个脚长为宜，步速稳定，轻盈。
走姿的注意事项：忌晃肩摇背、弯腰弓背，低头无神或步履蹒跚，脚尖外向或内向，走鸭子步；忌奔跑，有急事可小步快走，同行不要排成行，不勾肩搭背，靠右行走，忌在人间穿行。
3.蹲姿的规范要求：一般采用高低式蹲姿：下蹲时一脚在前一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直与地面，后脚跟提起，脚掌着地。后脚膝低过左膝，后脚膝内侧靠于前小腿内侧，殿部向下，基本上以后腿支撑身体。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
4.手势的规范要求：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，掌心向斜上方；腕关节伸直，手与前臂成直线，以肘关节为自然角度。手势的注意事项：“手到眼到口到”，上身可适度前倾。忌手势过多，幅度过大，递东西时，必须双手奉上。任何时候不能用手指指点他人，不能用拇指指点自己，食指只能指东西物品，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，这样会显得端庄、大方。
礼貌用语规范
1.礼貌服务用语“五句十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见。
2.说话时的仪态：与宾客对话时，要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对对方谈话的注意和兴趣，为了表示对宾客的尊重，应站立说话。
3.基本礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语、征询。
4.礼貌用语注意事项：
（1）使用规范语言，不用学员听不懂的方言，不得用房号称呼学员，也不能用“他”“她”暗指学员。
（2）说话忌大声、高音，更不得高声辨论、争吵。大堂内不得高声呼感学员、宾客的名字。
（3）严禁粗言恶语。
（4）服务语言六大忌：忌模糊，忌反诘、忌蔑视、忌谈稳私、忌质疑、忌说空话。
微笑服务：
微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，成为宾客都理解的心理性“语言”。
1.掌握好微笑的要领：微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。
2.注意整体的配合：微笑应当与仪表和举止相结合。站立服务，双脚并拢，双手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。
3.力求表里如一：训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻松愉快。
4.微笑可进行技术性训练：
第一步：“念一”字音，口角两端向上翘起。用力抬高口角两端，但注意下唇不要用力太大。
第二步：口眼结合，眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，要学会用眼睛的笑容与顾客交流。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这是眼神在笑。学会用眼神与学员交流，这样的微笑才会更传神亲切。
第三步：笑与语言结合，微笑地说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对学员的尊重，也是对自身价值的肯定，它并不是一种形式，而关键是要建立起员工与顾客之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春，从而让学员开心。
日常工作中的礼貌礼节。
1.服务台礼貌：任何人员进入大堂，前台人员都必须站立服务，一方面随时维护大堂秩序，加强大堂保洁，禁止闲杂人员出入，另一方面主动为有需要的宾客提供帮助。宾客走近柜台约1.5米接待员应暂停手中的工作，起身站立、行欠身礼,身体不得倚靠柜台，面带微笑，热忱、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心聆听或了解学员的需求，并积极主动予以帮助。学员较多时，接待工作应忙而不乱，办理第一位，询问第二位，再招呼第三位。
2.在处理柜台文件或工作时，要不时留意四周环境，避免学员站在柜台多时，服务员低头干活还不知道。
3.电话服务礼貌：
（1）铃声必须在三响内接听
（2）使用规范用语“您好”报部门或岗位
（3）语气要温和，亲切。
（4）对方说话时要认真聆听，并有简短的应答声，如“嗯、好的”让对方感觉你在认真听他讲话。
（5）如果对方有重要的事要交代的，应做好记录，并将对方的留言复述一遍，确认无误。
（6）通话完毕，应礼貌地跟对方说：“谢谢您的来电，再见！”待对方挂下电话再将电话轻轻放下。
（7）当自己在听电话，而又有学员来到面前时，服务员要点头示意，以示与学员打招呼，让学员稍等之意；同时要尽快结束通话，以免让学员久等，产生厌烦情绪；放下听筒后，首先要向学员道歉：“对不起，让您久等了”；不能因为自己正在听电话，而学员来到面前也视而不见，毫无表示，冷落学员。
4.账单及物品递送礼仪：递送物品时应该用双手呈送，上身前倾，递送账单时文字必须正对着学员，若学员签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给学员。
5.与人站立交谈礼貌：目光要注视对方眼睛到双肩之间的三角区域，表情要自然大方，用心倾听，不要随意打断对方的谈话，忌态度生硬，烦躁或语言粗鲁。
6.给学员做介绍时的礼仪：
（1）把年轻的介绍给年长的；
（2）把职位低的介绍给职位高的；
（3）把男士介绍给女士；
（4）把未婚的介绍给已婚的；
（5）把个人介绍给团体。
7.与学员相遇，应主动问好和让路，切忌从学员中间穿行。同一方向行走时，如无急事不要超越学员，因急事超越时，要说对不起（每项5分）。
8.乘电梯礼仪：如果是无人驾驶的电梯，服务员应先进去，站在电梯指示板旁，确认电梯安全再按住电梯开关，请学员进去。出电梯时服务员按住电梯开关，请学员先出。
9.迎送礼仪：迎客时，服务员走在学员前侧2-3步远，不时回头关照学员，拐弯处要提前打手势。送客时走在学员后侧，向前方伸手指引学员门口的方向，向学员道别。
10.服务中举止应注意的细节
（1）动作要文明，符合规范。
（2）任何时候都要“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。
（3）任何时候进入学员房间或办公室（无论里面有没有人）都必须敲门，并自报身份。
（4）与人交往要适度，忌过分亲热、交谈过久、开玩笑，学员谈话时不能旁听、插嘴或窥视。
（5）任何时候不得扎堆聊天、嬉闹，议论学员，不得学学员方言口音。
（6）不得带情绪上班，更不能将不良情绪发泄给学员、宾客或同事。
（7）讲究公共卫生，工作场所要保持整洁、干净。
投诉处理
1.耐心倾听学员投诉，让学员把话讲完，这样做会使学员的情绪自然平静下来。
2.所投诉之事做好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。
3.如果是设备问题，应立即通知相关部门进行修理。
4.如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由公寓主任出面向学员道歉改正，以示对学员的投诉的重视。
5.如果是对其他部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。
